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中小旅店前台尺度服务36项——散客预定

企业新闻 / 2022-06-09 00:37

本文摘要:普及中小旅店治理尺度,提升行业整体水平,实际解决中小旅店治理难题,让天下没有难开的旅店。

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普及中小旅店治理尺度,提升行业整体水平,实际解决中小旅店治理难题,让天下没有难开的旅店。我们经由很长一段时间,走访了大多数中小旅店,特别是多数的单体中小旅店对尺度化事情流程,险些都是一知半解,旅店没有统一的尺度,员工经常堕落,内部治理难题,治理人员头疼,经常冒犯客户,旅店生意难做!我们说过,做旅店谋划,无非就两点,外部营销和内部治理,内部治理欠好,再好的营销也会失去客户的信任,再厉害的销售谈锋也是枉然,在这里,我们会在每周连续更新2个尺度流程,把客房、前厅、销售尺度事情流程举行整理,资助中小旅店做好旅店培训,提高自己的治理水平。

散客预定服务流程:1、接受预定信息接受散客预定这里我们要区分一下是电话打过来的预定,还是散客直接进店预定,如果是电话预定,必须根据统一话术:您好,XXX旅店,请问有什么可以帮您?然后听取客人想要表达的需求,凭据需求在举行下一步事情。如果是客人直接进店预定,见到客人进店那一刻,前台起身站立式服务,向进店客人举行问候:您好,XX先生/女士,请问您有预定吗?或者,您好,请问有什么可以帮您。在整个环节中,无论是电话预定还是进店预定,前台必须统一相应的话术,第一时间要询问客人姓氏,以便在整个服务环节中,用姓氏称谓客人。

接受预定,我们作为一个专业的前台,一定要记着预定的七要素:日期、房型、天数、房数、房价、保留房间、联系方式。这七个要素治理人员一定要求前台员工必须背下来,之所以我们在预定历程中预定环节经常堕落,无非也就是这七个要素没有做好。

2、查询客房流量只要吸收到预定需求,首先我们要在旅店收银治理系统查询旅店的房间够不够,能不能接受客人的预定。不能随口允许客人,万一旅店没有相应的房间,客人到店之后给不出房间,会造成投诉,降低客人的体验度,尤其是旺季满房的时候,重要客户和团队客人到店无房最难处置惩罚。所以,在我们之前治理前台的时候,要求员工记着旅店有几种房型,每种房型都有几多个房间,以便日后的事情中随时随地掌握好自己的房态。自己天天能放出几多货物,卖了几多,预定了几多,另有几多可以售卖等等,更细致一点,要相识旅店房间朝向等。

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3、接受/确认客人预定前台实时回复客人,并询问客人的姓名,确认房间的价钱,确认客人的联系方式(这里,一定要首选留下客人的手机)。这里要强调一定一定要留下手机联系方式,许多旅店前台经常犯懒,不喜欢预定客人联系电话,就简朴的预定一个客人姓名,以至于后面同事在房间不够催预定的时候联系不了客人,损失更多客户。

最后和客人确认到店时间,许多时候,防止客人预定房间,占用预定,最后没有到店,在问一下客人另有没有其他的特殊需求,好比:无烟楼层、撤掉消费品,增加果盘等等。4、预定复述记载完客人的预定信息,最好要和客人做好预定的复述,许多前台会问,做好预定就做好了呗,非得还要和客人重复一遍信息,不是更贫苦吗?大家这里要注意了,和客人做预定复述有两个利益,第一,利便提醒客人看一看哪一个环节还没有讲到位,第二,利便再一次提醒自己,那些预定环节没有做到位,前台其实就是做的细节。细节出问题就会引来其他班次的不利便或者投诉,所以复述相当重要,那我们要要复述那些内容?客人全名、到店时间、入住天数、房型、房数、房价、保留时间和联系电话,确保信息准确无误,提高事情效率,少堕落。

5、作别致谢这里,我们还是要区分一下,是电话还是进店客人,电话客人,统一话术:XX先生/女士您好,您的预定已经全部做完了,您看另有其他需要资助的吗?挂完电话:谢谢您的来电,再见,或期待您的惠临、再见!进店客人做完预定,统一话术:XX先生/女士,您的预定已经做完了,等客人无异议以后准备脱离时,我们把旅店手刺或者业务司理手刺给到客户,以便客人利便联系旅店,顺便也间接为旅店做一下宣传。客人脱离,统一话术:请慢走,接待下次惠临,或请慢走,期待你的到来!凭据旅店情况实行统一话术。6、输入预定信息实时输入预定信息到旅店系统内里,许多时候,我们只在纸上做好记载,事情忙时容易忘记输入系统,造成爆房。在系统输入时,前台输入正确的预定渠道和市场泉源码,利便治理层分析旅店客源,做好营销,做好服务,再者输入客人手机号码、入住天数、房价等。

凭据预订单所记载的房型和房间数量,在系统中对客房举行预留,这里要注意,如果是当天预定的少量房型,可马上做入系统举行就地分房,预定不是当天的最好不要先分房,以免先占用房间后客人不退房,造成开重房的悲剧。7、到店前确认这里说到客人到店前确认一般由前台事情人员完成,销售人员预定的团队一般由销售人员做相应提前联系。一般确认时间最幸亏客人到店前3小时内确认,利便凭据客人需求调整房间,不能太过于提前,除非房间很紧张或者快要到保留时间的情况下才提前打电话确认。在和客人确认保留时间时,特别是旺季的时候,应见告客人凌驾保留时间不予保留,如需保留,应凭据情况要求客人做担保或者提前付费为客人保留,8、生存预定票据旅店前台所有的预订单(包罗销售司理下达的预订单),必须存放于前台当日预定文件夹内。

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这里建议前厅治理者做好从1号—31号的快劳夹,以便于存放天天的预定。白班早上上班的前台天天记得取出预定文件夹内里的预订单,知晓当天的预定有哪些,做好相应确认和摆设。

9、预定取消与更改吸收到客人取消或更改需求以后,查询旅店系统内里客人预定的信息,凭据客人需求举行更改和取消行动,并复述更改或者取消的预定。在预定单上做取消处置惩罚,如果更改时间没有房间可以给客人,应礼貌见告客人更改的时间没有房间。如果是已经交费或者太晚的取消,应礼貌告诉客人不能为其取消,如果实在处置惩罚不了,应该见告上级举行处置惩罚,不能与客人发生口角冲突。

散客预定尺度服务流程注意事项:1) 主动推销会员卡,或询问客人是否为协议单元 2) 在满房情况下,询问客人是否愿意做期待预定。做了期待预定无论是否有房到时间务必联系客人。或者推荐旁边其他旅店,须要时主动为客人电话询问,资助其预定。3) 控制预定保留的时间是提高预定有效率和出租率的最重要措施之一。


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